要点
- 不实的事实陈述可能构成诽谤；基于真实事实的真诚意见一般受保护。
- 先向平台举报评论并保存记录。
- 简短专业地回应，或干脆不回应。
- 匿名评论者有时可以通过法院命令查明身份。
- 采取法律行动前衡量成本和曝光；律师信可能已足够。
网评对诊所、餐馆、承包商和商店都很重要。一条虚假的一星评论就可能令你流失顾客。但商家也必须接受真诚的批评。法律在两者之间划了一条线。
是意见，还是不实事实？
- 意见："服务很慢，我不喜欢这里的食物。"这一般属于个人看法。若是基于真实事实的真诚意见，可适用公允评论抗辩。
- 不实事实："他们用过期食材，老板骗了我 RM2,000。"这些是事实陈述。若不属实且造成损害，可能构成诽谤。
许多评论混合了意见和事实。关键在于一般读者会如何理解这些文字。
虚假评论和竞争对手的评论
警示迹象包括：短时间内大量评论、评论者从未光顾、账号没有其他活动，以及措辞与竞争对手的利益相符。保存记录：日期、评论者名称、截图，以及显示没有相应交易的顾客记录。
第一步：先使用平台机制
Google 等平台对虚假互动、利益冲突和冒犯性内容都有自己的政策，并提供举报评论的途径。举报该评论，简短说明为何违反政策，并保留记录。是否删除由平台决定，并无保证。
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第二步：谨慎回应，或不回应
简短、专业的公开回复可以让其他顾客安心："我们没有这次光顾的记录，请与我们办公室联络，以便我们了解情况。"避免争吵、披露顾客资料或公开指责评论者。愤怒的回复可能招来更多关注，进一步损害你的声誉。
第三步：查明评论者
若评论者身份可查，一封律师信或许就能解决。若是匿名，法院在适当情况下可命令平台或服务供应商披露可识别其身份的资料（参阅 Norwich Pharmacal 命令）。
第四步：衡量是否采取法律行动
考虑：
- 不实陈述有多严重、多具体。
- 对生意造成实际或可能损害的证据。
- 评论者是否可能有属实或公允评论等抗辩。
- 成本、时间，以及引来更多人关注该评论的风险。
发出要求删除和道歉的律师信，往往是相称的第一步。
常见错误： 就真诚的批评提告、发布虚假好评来抵消、在回复中泄露顾客隐私，以及公开威胁评论者。
何时应咨询律师
当评论作出具体的不实指控、看似虚假或由竞争对手所为，或属于有组织的攻击时。欢迎联络我们；每宗案件都取决于其具体事实。
常见问题
公司可以提出诽谤诉讼吗？
公司可就损害其商誉的言论提告。证明对生意的影响很重要。
我可以起诉 Google 吗？
平台一般按自己的政策行事，适用于中介平台的法律也很复杂。通常首先针对的是平台的举报程序和评论者本人。
评论针对我的诊所，还提到病人的治疗，我应避免什么？
绝不要在回复中披露病人资料，医疗保密义务依然适用。
我可以请顾客删除评论吗？
可以礼貌地请求，但不要提供好处或施压；这可能适得其反，也可能违反平台政策。
应该多快行动？
尽快。拖延会让评论扩散，也可能削弱任何紧急申请。
资料来源与事实核查
本文的法律要点已对照以下第一手资料核查。法律可能修改；本文仅为一般资讯，并非法律意见。
事实核查日期：2026年10月17日