我是医生，被投诉或被索赔，第一步该做什么？

对大多数医生来说，被投诉或被起诉是既有压力又陌生的经历。领导本所的 Dr Chee Hui Bing（徐惠彬）曾是执业医生，本所也处理医疗纠纷，因此我们能从双方角度看这些情况。最初几天往往决定事情的走向。本文列出实用的第一步。

这是哪一类事情？

先弄清楚你收到的是什么，因为每条途径的规则和期限都不同：

• 向你本人、医院或诊所提出的非正式投诉。
• 向马来西亚医药理事会（MMC）提出的投诉，可能导致根据《1971年医药法令》进行纪律研讯。
• 律师发出的律师信（索偿信），通常附有回复期限。
• 送达给你的令状和索赔声明：即民事诉讼的开始。
• 警方联络：很少见，但应视为紧急（参阅刑事疏忽）。

第一步：通知专业保障机构或保险公司

大多数专业保障安排都要求及时通知；若你未经同意承认责任或和解，保障可能受限。一知道有投诉或潜在索赔，就通知他们，并附上收到的文件副本。若你在医院工作，也要查明医院本身的保险公司是否介入。

第二步：保存病历，绝不修改

• 妥善保存完整临床记录：病历、图表、影像、化验结果、同意书、信息和预约记录。
• 原始记录中任何内容都不要修改、增添或删除。如需澄清，应在寻求意见后另写一份注明日期并签名、明确标示为补充记录的说明。
• 电子系统通常保留审计轨迹，事后的任何更改都会显示出来。

修改病历对你信誉的损害，可能比原本的临床问题更严重，本身也可能带来专业和法律后果。

第三步：写一份私人事实经过

趁记忆犹新，按时间顺序写下事情经过，写给你的律师，并注明"保密特权文件：为寻求法律意见而准备"。记下在场人员、讨论内容，以及你每个决定的理由。不要传阅。

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第四步：记下每一个期限

• 令状：根据《2012年法院规则》，一般须在送达后 14天 内出庭登记，并在出庭登记期限届满后或索赔声明送达后（以较迟者为准）14天内送达答辩书。错过期限可能导致缺席判决。
• 律师信：信中所列期限不是法院期限，但通过律师或专业保障机构作出审慎回复，总比不回应好。
• 医药理事会：在理事会来函所列期限内回复，或以书面申请延期。

第五步：谨慎地与病人沟通

病人投诉往往是因为觉得没有被聆听。诚实、体恤的解释和表达同情，是医药理事会《专业操守守则》下良好执业的一部分，或许能化解部分疑虑。但一旦有正式投诉或索赔，说话前应先寻求意见。避免猜测、怪罪同事或作出书面承认。

第六步：审慎准备给医药理事会的回复

你的书面回复往往是理事会最先读到的文件。内容要基于事实、措辞克制，并有病历支持。逐一回应每项指控，说明你的临床理由，适当时表现出反思。避免防御性或情绪化的语言。

常见错误： 修改病历、在气头上联络病人、在社交媒体或聊天群组讨论案件、不理会律师信，以及错过令状期限。

何时应咨询律师

一收到律师信、令状、医药理事会通知或被警方联络，就应咨询律师，最好与专业保障机构一起处理。欢迎联络我们讨论你的情况；每宗案件都取决于其具体事实。

常见问题

我应该向病人道歉吗？

表达同情并解释发生了什么是良好做法。一旦对方威胁索赔，书面承认过错就要谨慎，应先寻求意见。

我可以把病历给病人吗？

病人一般有权通过正当程序取得自己的病历。请通过一般渠道发放副本，并完整保留原件。

医院说会处理，我还需要自己的法律意见吗？

你和医院的利益可能不同，尤其是在责任归属有争议时。请向你的专业保障机构查询。

如果我不理会令状会怎样？

原告可能取得缺席判决。被送达后应立即行动。

医药理事会投诉和民事索赔可以同时进行吗？

可以。两者是目的不同的独立程序，互相可能有影响，因此应协调你的回复。

资料来源与事实核查

本文的法律要点已对照以下第一手资料核查。法律可能修改；本文仅为一般资讯，并非法律意见。

1. 《1971年医药法令》（第50号法令），马来西亚医药理事会文本
2. 马来西亚医药理事会：法律与条例（《1971年医药法令》《2017年医药条例》、投诉表格）
3. 马来西亚医药理事会《2019年专业操守守则》
4. 《2012年法庭规则》（P.U.(A) 205/2012），马来西亚律师公会刊载文本，包括第12、13、18、19及93号令

事实核查日期：2026年10月17日